Klienditeenindus kursus

1) Malmi tn 2B, Jõhvi linn
2) Liivalaia tn 28, Tallinn
3) P. Kerese tn 6, Narva

Õppekavarühm: Tööoskused

Õpiväljundid. Kursuse läbinud:

1) teab klienditeeninduse olemust ja eetilisi norme;

2) tunneb teenindusprotsessi etappe ja teenindustandardi olemust ja koostamise põhimõtteid;

3) oskab kasutada erinevaid müügitehnikaid, tundes müügitöö psühholoogilisi aspekte;

4) tunneb tööõigust ja kaubandusvaldkonna õigusakte;

5) teab ohutu töökeskkonna korraldamise põhimõtteid;

6) kirjeldab organisatsioonikäitumise põhimõtteid.

Õpingute alustamise tingimused: täiskasvanud õppijad, kes hindavad elukestvat õpet ja soovivad omandada kaasaegseid teadmisi ja oskusi iluteeninduse valdkonnas. Kursused sobivad algajatele. Kui üksikute koolituse jaoks on soovitavad eelnevad teadmised ja oskused, on see märgitud konkreetse õppekava juures. Kursus on mõeldud inimestele, kelle igapäevatöös on olulisel kohal suhtlemine nii sise- kui välisklientidega.

Õppe kogumaht: 80 ak.t (70 ak.t. kontaktõppe ja 10 ak.t. praktilise töö) – 2100,00 €.

Õppe sisu:

1. Auditoorde töö teemad nimetused.

• Töötajate klientidele orienteeritud käitumise stiil;
• Kaupade käitlemine ja kaubatundmine;
• Kommunikatiivse pädevuse arendamine klientide teenindamisel;
• Efektiivse suhtlemise võtted, suhtlemine ja usaldus.;
• Tagasiside klientidega, mõistmine ja kuidas seda saavutada;
• Efektiivsed küsimused ja aktiivne kuulamine;
• Teenindamine ja müümine;
• Klientidega kontakti loomine ja säilitamine telefonikommunikatsiooni protsessis;
• Klientidega töötamise individuaalse ja kollektiivse stiili efektiivsuse arendamine;
• Klientidega töötamise stiili mõju firma imagot;
• Kommertspakkumise koostamise ja esitamise iseärasused;
• Rasked situatsioonid ja „rasked” inimesed;
• Rasked situatsioonid ärritatud klientidega suhtlemisel;
• Põhjendatud ja põhjendamata kriitikale reageerimine;
• Konfliktsete klientide tüübid;
• Konfliktide peatamine;
• Emotsionaalse pinge maandamine pingelises situatsioonis;
• Klientide negatiivsete emotsioonide maandamise tehnikad;
• Oma ressursside säilitamine ja taastamine.

Õppekeskkonna kirjeldus: kõik kasutatavad koolitusklassid vastavad tervisekaitse nõuetele.  Kursustel on võimalus kasutada toimivat internetiühendust. Õppeklassid on varustatud tänapäevaste koolitusvahenditega (dataprojektor, sülearvuti, tahvel jm). Koolitusgruppide suurused on erinevad, sõltuvalt koolituse sisust, kuid eesmärgiks on tagada individuaalne areng koolituse jooksul ning õpimotivatsiooni säilimine. Kõik õppematerjalid tagatakse õpilastele kooli poolt.

Õppematerjalide loend: õppur saab koolitaja poolt koostatud jaotusmaterjali koolituse teemadel.

Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid: kui õpilane osales 70 % tundidest, sooritas kõik praktilised ülesanded ja testid ning läbis edukalt lõpueksami testi vormis, saab ta Tunnistuse kursuse lõpetamise kohta. Praktiliste tööde ja testide ning lõpueksami tulemused märgitakse hinnetelehele. Vastasel juhul väljastatakse Tõend.

Koolitaja: Tiina Ruul
Kõrgharidus: personalitöö, Tallinna Tehnikaülikool
Haridus: sotsiaaltöö, Tallinna Pedagoogiline Seminar
Täiendkoolitus: kriis ja psühholoogiline esmaabi, VOOG koolitus ja Konsultatsioon